ISO/IEC 20000

La ISO/IEC 20000 è uno standard internazionale sviluppato per gestire i servizi IT (IT Service Management) e rappresenta per le aziende uno strumento per dimostrare la propria capacità di fornire servizi informatici che soddisfino le richieste dei clienti ponendosi come obiettivo il raggiungimento della massima qualità dei servizi erogati e un massimo contenimento dei costi.

La norma, quindi, specifica i requisiti per il fornitore del servizio per pianificare, stabilire, attuare, condurre, monitorare, riesaminare, tenere aggiornato e migliorare un Sistema di Gestione del Servizio (SGS). I requisiti includono la progettazione, la transizione, l’erogazione e il miglioramento dei servizi per soddisfare i requisiti del servizio. L’integrazione e l’attuazione coordinata di un SGS fornisce un controllo costante e l’opportunità di miglioramento continuo, maggiore efficacia ed efficienza. La conduzione dei processi come specificato nella ISO/IEC 20000 richiede che il personale sia ben organizzato e coordinato; a tal fine dovranno essere utilizzati strumenti appropriati per rendere i processi efficaci ed efficienti.

I fornitori di servizi più efficaci tengono in considerazione l’impatto sul SGS in tutte le fasi del ciclo di vita del servizio e adottano la metodologia del “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) in tutte le parti del SGS e ai servizi. Tale metodologia può essere descritta come segue:

• Plan (Pianificare): stabilire, documentare e concordare il SGS. Il SGS comprende le politiche, gli obiettivi, i piani e i processi per soddisfare i requisiti del servizio.
• Do (Fare): attuare e condurre il SGS per la progettazione, la transizione, l’erogazione e il miglioramento dei servizi.
• Check (Controllare): monitorare, misurare e riesaminare il SGS e i servizi rispetto alle politiche, agli obiettivi, ai piani e ai requisiti del servizio, riportandone i risultati.
• Act (Agire): intraprendere azioni per il miglioramento continuo delle prestazioni del SGS e dei servizi.

La ISO/IEC 20000 può essere utilizzata da:

• Un’organizzazione che ricerchi servizi, da fornitori di servizi, richiedendo la garanzia che i suoi requisiti del servizio siano soddisfatti;
• Un’organizzazione che richieda un approccio coerente da parte di tutti i suoi fornitori di servizi, compresi quelli che si trovano in una filiera;
• Un fornitore del servizio che intenda dimostrare la sua capacità nella progettazione,  nella transizione, nell’erogazione e nel miglioramento di servizi che soddisfino i requisiti del servizio;
• Un fornitore del servizio per monitorare, misurare e riesaminare i propri processi di gestione dei servizi ed i suoi servizi;
• Un fornitore del servizio per migliorare la progettazione, la transizione e l’erogazione dei servizi attraverso l’efficace attuazione e conduzione di un SGS;
• Un valutatore o auditor come criterio di valutazione della conformità del SGS, di un fornitore del servizio, ai requisiti della ISO/IEC 20000.